Première semaine de Hot-line
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De plus, les liens comme les captures peuvent être obsolètes.
Première semaine comme Hot-liner… support client.
Le travail de hot-liner est bien plus compliqué que l’on peut l’imaginer. Il n’y a pas juste à répondre au téléphone. C’est un travail diplomatique entre le client, vous, d’autres intervenant, votre logiciel, et le cordon du téléphone qui ne cesse de se rebeller contre vous afin que par mégarde vous raccrochiez au nez du client. Et je ne parle pas du collègue faisant le pitre à vos cotés.
Hot-Liner Diplomate: Votre client a un soucis, vous vous devez de le rassurer et de l’aider.
- Tout d’abord mon client est exclusivement professionnel, entreprise, ecoles, collèges, lycées…
- Mon client ne m’appelle pas directement, l’appelle est filtré, apparaît dans mon logiciel de traitement et je le rappelle quand je le peux.
- Mon logiciel est une usine à gaz, programmé par des types qui n’y connaissent rien en interface et ne l’utilisent pas.
Avant l’appel du client, un bref tour pour voir l’historique, les infos sur l’infrastructure du client, sur la panne afin d’intervenir plus rapidement, les processus à mettre en place. Et là… j’appelle mon client.
Est-il de bonne humeur? Énervé? Le tout c’est de calmer les choses, montrer que je suis là, lui faire ré exposer calmement le problème et le résoudre ou alors éliminer le maximum de causes à ce problème. Puis… si je ne peux rien faire, transférer au SAV, ou faire le SAV à la place du client.
Transférer au SAV, c’est simple, ils décideront d’envoyer quelqu’un… ou pas…
Faire le SAV, c’est autre chose. Il s’agit d’appeler HP (par exemple) de ce faire passer pour le client, et de faire croire à notre interlocuteur que l’on fait tout ces tests à la noix poru qu’enfin il décide du retour. (Tiens d’ailleurs, mon client ferait-il la même chose avec moi?)
En tout cas, des hot-lines situées en France, il y en a et j’en suis! L’ambiance est bonne, et certainement sans comparaison avec ce que l’on peut rencontrer ailleurs…
